Le référentiel
La certification QualiSR est délivrée par rapport à un référentiel s’inscrivant dans le cadre de la « Certification de Services » prévue par les articles L433-3 à L433-11 et R433-1 à R433-2 du code de la consommation.
Il présente les caractéristiques certifiées, les moyens mis en œuvre pour répondre à chaque caractéristique, ainsi que l’organisation documentaire et les contrôles internes mis en place pour garantir le respect des caractéristiques certifiées par l’organisme certificateur.
Il a également pour objectif de définir le plan de contrôle externe :
- Les méthodes de contrôle utilisées par l’organisme certificateur pour l’audit de certification et des contrôles de suivi des organismes candidats à la Certification de Services.
- Les méthodes d’attribution et de surveillance du certificat.
L’audit de certification
Il porte sur les activités suivantes de l’entreprise demanderesse :
- Gestion de copropriétés fragiles : copropriétés présentant au moins deux des symptômes suivants de dysfonctionnements dans le financement de leurs dépenses de fonctionnement et d’entretien du bâti et des équipements, ou les processus décisionnels visant la conservation de l’immeuble et la mise en oeuvre des services collectifs, susceptibles s’il n’est appliqué des mesures de prévention et de redressement énergiques, d’entraîner la copropriété dans la spirale de la copropriété en difficulté : perte de valeur des logements, modification sociologique de la composition des copropriétaires, aggravation des difficultés financières et dégradation du bâti :
- o Un taux d’impayés à la clôture des comptes du dernier exercice par rapport au budget prévisionnel et des provisions appelées pour travaux supérieur à la moitié des seuils de déclenchement de la procédure de désignation d’un mandataire ad hoc : 13% pour les copropriétés de moins de 200 lots ou 8% pour celles de plus de 200 lots (tous types de lots), ou 25% des copropriétaires en impayé même partiel en fin de trimestre,
- o Au moins 3 refus de vote de travaux urgents proposés lors de l’AG dans les 3 dernières années,
- o Au moins 3 occurrences dans les 12 derniers mois de l’impossibilité par manque de trésorerie de régler à leur échéance une facture mensuelle, bimestrielle ou trimestrielle d’eau, d’énergie, de chauffage, d’ascenseur ou d’assurance,
- o Au moins un arrêté de péril ou d’insalubrité dans les 5 dernières années,
- o Un taux de présence ou de représentation des copropriétaires en assemblée inférieur à 40% au cours des 3 dernières années
- o Absence de conseil syndical
- Gestion de copropriétés en difficulté : copropriétés engagées dans les processus décrits ci-dessus, éligibles aux dispositifs publics (POPAC, OPAH, Plans de sauvegarde) ou requérant le placement sous administration provisoire.
L’audit permet de valider que l’entreprise syndic respecte, sur une sélection de mandats de copropriétés éligibles aux deux qualifications ci-dessus, les 44 engagements du référentiel. Cette sélection est effectuée par l’auditeur sur une liste de l’ensemble des copropriétés éligibles déclarée sur l’honneur par le représentant légal de l’entreprise.
Les 44 engagements sont regroupés en 12 chapitres :
- Prise de connaissance préalable de la copropriété pour établir un contrat de syndic adapté à la situation
- Reprise des éléments de la gestion antérieure
- Identification de la situation de la gestion administrative de la copropriété
- Identification de la situation de la gestion technique de la copropriété
- Élaboration et mise en œuvre d’un plan d’action concerté
- Maîtrise des charges
- Recouvrement des charges et suivi des procédures
- Mise en place et entretien de relations adaptées avec le conseil syndical
- Mise en place et entretien de relations adaptées avec les copropriétaires et occupants
- Relations avec les autorités de police et de justice
- Engagements spécifiques en cas d’existence d’un dispositif d’intervention publique
- Satisfaction Client
Préalablement à l’audit, l’entreprise doit déposer un dossier de demande composé notamment :
- d’une fiche de renseignements donnant des informations d’ordre administratif permettant d’organiser l’audit
- d’une lettre d’engagement à respecter les règles de la Certification de Services et les caractéristiques définies dans le référentiel (réf. RE/QSR).
Suite à la validation des éléments contenus dans le dossier de demande, l’organisme certificateur propose une date d’audit au candidat.
L’audit de certification est réalisé par un ou plusieurs auditeur(s) habilité(s) pour le référentiel et selon un questionnaire spécifique qui reprend les éléments du présent plan de contrôle externe.
L’audit permet à l’auditeur de statuer sur la conformité aux exigences du référentiel.
Il consiste en :
- Des entretiens avec des membres du personnel, contribuant au respect des exigences du référentiel.
- Des vérifications visuelles d’éléments matériels
- L’observation de l’activité le jour de l’audit
- La consultation des documents et enregistrements.
Les décisions pouvant être prises par SGS sont les suivantes :
- Attribution du certificat
- Audit complémentaire documentaire
- Audit complémentaire sur site
- Refus du certificat
Préparation de l’audit
A la date de l’audit, l’organisme candidat doit être en mesure d’apporter la preuve qu’il respecte depuis au moins 3 mois les dispositions définies dans le référentiel, notamment au travers des enregistrements demandés par le référentiel qui doivent pouvoir être consultés sur cette durée.
Concrètement, afin d’éviter un audit complémentaire sur site, voire un refus du certificat, il est recommandé de préparer avec soin, pour toutes les copropriétés éligibles, ou pour une sélection convenue au préalable avec l’organisme certificateur, un classeur papier ou électronique regroupant, classés par engagement du référentiel (44 engagements) les documents apportant la preuve de respect des prescriptions y figurant. Il s’agit d’un travail important susceptible de prendre plusieurs semaines, et pour lequel l’association apporte propose un support méthodologique.
L’accompagnement de l’Association
L’Association QualiSR propose à ses membres syndics un accompagnement complet à la certification dès lors qu’ils y sont éligibles. Pour ceux qui ne gèrent pas encore de copropriétés en difficulté mais envisagent de le faire, elle propose, en partenariat avec plusieurs organismes de formation spécialisés dans l’immobilier ou dans le logement social, un ensemble de formations ciblées constituant une véritable mise en capacité de prendre en charge des mandats de gestion de copropriétés en difficulté.
Le moment venu, la préparation de l’audit de certification prend la forme d’une « formation-action » susceptible d’être financée par l’OPCO de votre branche, et prise en compte dans les obligations de formation des titulaires de carte professionnelle et leurs collaborateurs.
NB. 100% des candidats accompagnés à ce jour à la certification ont obtenu leur certificat au premier audit, et pour la plupart sans écarts. Il en est de même pour les audits de contrôle et de renouvellement.
La surveillance du certificat
La surveillance est réalisée par l’organisme certificateur et consiste en 2 contrôles sur rendez-vous (réalisés suite à une prise de rendez-vous 2 mois avant) sur la période de validité du certificat (3 ans), afin de s’assurer que le service est toujours en conformité avec le référentiel.
La méthodologie mise en œuvre pour les contrôles de surveillance reprend les mêmes principes que celle de l’audit initial.
Chaque contrôle est réalisé par un ou plusieurs auditeur(s) habilité(s) pour le référentiel « Syndic Prévention Redressement » (réf. RE/QSR) et selon un questionnaire spécifique qui reprend les éléments du présent plan de contrôle externe.
Ce contrôle comporte :
- Des entretiens avec des membres du personnel, contribuant au respect des exigences du référentiel
- Des vérifications visuelles d’éléments matériels
- L’observation de l’activité le jour de l’audit
- La consultation des documents et enregistrements (documents papiers ou informatiques)
- L’examen des éventuelles réclamations portant sur les Caractéristiques Certifiées du référentiel
Une vérification de la réalisation et de l’efficacité du contrôle interne mis en œuvre par l’entreprise les modalités prévues dans le référentiel (notamment : contrôle interne du respect des caractéristiques certifiées, suivi de la satisfaction)
La vérification de la réalisation des enquêtes de satisfaction auprès des clients et selon les modalités définies dans le référentiel
Le cas échéant, une vérification de la mise en œuvre effective des actions correctives proposées suite aux non-conformités :
- détectées par l’organisme certificateur lors de l’audit de certification ou des contrôles précédents,
- détectées par l’organisme certifié lors des contrôles internes ou suite aux résultats des enquêtes de satisfaction.
Le respect des règles de communication relatives à la Certification de Services définies dans le référentiel.
Décision de SGS relative à la surveillance du certificat :
Les décisions pouvant être prises par SGS ICS sont les suivantes :
- Maintien du certificat
- Contrôle complémentaire documentaire
- Contrôle complémentaire sur site
- Suspension temporaire du certificat
- Retrait définitif du certificat
En dehors des 2 contrôles prévus sur la période de validité du certificat (3 ans), l’organisme certificateur peut décider la réalisation d’un contrôle complémentaire suite à des réclamations reçues par l’organisme certificateur.
Caractéristiques essentielles à communiquer aux clients après certification
Avant toute proposition de contrat, nous prenons connaissance de la situation de la copropriété.
Nous analysons la situation de la copropriété.
Nous proposons un contrat spécifique à votre situation.
Nous élaborons un Plan d’action en concertation avec le Conseil Syndical.
Nous étudions la possibilité d’éligibilité aux dispositifs publics.
Nous identifions les travaux prioritaires et les modes de financements pour mettre en œuvre des décisions nécessaires en CS et en AG.
Nous engageons des actions de réduction et de maîtrise des charges courantes.
Nous mettons en place avec le Conseil Syndical un suivi de notre traitement des impayés.
Nous mettons systématiquement en place un conseil syndical et les organes de gouvernance de la copropriété.
Nous rendons le calendrier des visites accessible à tous les propriétaires et résidant.
Nous entretenons des relations de partenariat avec les institutions.
Nous établissons un contrat adapté en concertation avec les intervenants (collectivités, opérateurs, …
Nous contribuons à la mise en œuvre optimale du dispositif public
Nous participons à la réalisation de l’audit de situation de la copropriété en collaboration avec la collectivité et l’opérateur mandaté.
Nous faisons valider les étapes du plan de redressement.